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研究表明联系中心的工作人员倍感压力

2019-01-08 07:44:30

老秦夜译  CTI论坛(ctiforum.com)6月8日消息(编译/老秦): 国际客户管理学院(ICMI)最近的报告发现,联系中心中87%的主管承认他们的座席员在每天的工作中都承受着极度的压力。更重要的是,另外一项研究表明,客户服务代表在企业中的重要性处于企业的最底层,虽然他们是工作在与客户接触的第一线上。压力和不被重视的混合结果可能是致使许多呼叫中心癌症----冷漠----的本源。

“这里的核心是座席,每个个体,一天又一天,是真正的一线和我们企业的声音,”在最近的一篇文章中,ICMI的资深分析师贾斯汀。罗宾斯(Justin Robbins)说。“虽然我们的发现--座席大多是配备不充分和承受着过度的压力--并不是一个令人惊讶的事情,但是这是不能接受的。该报告暴露了很多大企业在成功的背后所附带的这些邋遢的小秘密。”

正如罗宾斯指出的那样,客户服务的不足让很多企业阔别优秀。建立客户忠诚度是成功的关键驱动因素之一,没有比强大的客户服务更好的方式来实现这1目标了。压力过大的座席员工将导致这一目标难以实现。

举个例子,从报告中发现“现代座席:了解绩效,生产力,和积极的成果,”几近一半的呼叫中心员工正在通过多种渠道来支持客户,并会在不久的将来,这1数字将上升到大约75%。在理论上,这听起来不错,随着越来越多的客户需要全渠道联络,但在这种情况下,联系中心是“眼大肚子小”。最近的数据表明,71%的受访呼叫中心座席认为他们的系统效率低下。随着这么多的公司正准备增加新的责任和新的渠道的时候,联系中心的员工正处于一个进退两难的境地。

听起来严峻,但也不用过度担心。公司需要开始寻觅出适合自己的联络中心,这包括确保员工有他们需要的,可以有效的做好本职工作的工具,并减少他们的压力。这将防止员工崩溃和精神委靡。为了让客户服务代表关心他们的工作,雇主必须首先关心他们。

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